Bagaimana perusahaan dapat membuat strategi CRM yang sukses

Oleh Pranav Ahuja

Ketika berbicara tentang CRM atau CRM, banyak orang menganggapnya sebagai gudang untuk menyimpan semua kontak pelanggan mereka. Namun, CRM lebih dari sekadar buku alamat. Ini adalah alat yang membantu perusahaan mengelola, melacak, dan mengatur hubungan mereka dengan pelanggan.

CRM mengumpulkan semua data pelanggan dan menganalisis riwayat atau interaksi masa lalu mereka dengan merek. Ini mencakup nama, email, nomor telepon, dan preferensi komunikasi setiap pelanggan. Ini membantu perusahaan membangun hubungan yang lebih baik dengan pelanggan untuk akhirnya meningkatkan penjualan dan pendapatan. Bisnis saat ini dapat menggunakan perangkat lunak CRM untuk menghilangkan silo dalam informasi pelanggan dengan mengumpulkannya di lokasi pusat dan memberikan tampilan 360 derajat dari semua data pelanggan.

Bagaimana CRM dapat mengubah banyak hal dalam bisnis Anda?

Memperkenalkan CRM ke dalam bisnis Anda mungkin merupakan keputusan paling bijaksana di tahun 2022. Inilah alasannya:

1. Tingkatkan kepuasan pelanggan

Kita semua tahu bahwa CRM menangkap semua detail penting dari pelanggan seperti demografi, pesan, dan catatan pembelian. Dengan cara ini, sistem CRM memungkinkan setiap karyawan di perusahaan Anda untuk memiliki informasi pelanggan di ujung jari mereka. Mereka dapat bekerja sesuai dengan kebutuhan pelanggan dengan cara yang lebih baik dan dengan demikian meningkatkan kepuasan pelanggan.

2. Peringkat pelanggan

Banyak perusahaan kekurangan layanan pelanggan yang merupakan keuntungan dari perangkat lunak CRM. CRM secara otomatis mengelola calon pelanggan baru, mengubah karyawan saat mereka perlu mengambil tindakan, dan berkomunikasi dengan mereka. Dengan cara ini tim penjualan dan pemasaran Anda dapat menghabiskan energi mereka pada pelanggan yang tepat pada waktu yang tepat.

3. Meningkatkan penjualan

Perangkat lunak CRM membantu Anda memahami pelanggan Anda lebih baik dengan menggunakan profil dan kepribadian pelanggan individu. Ini mengarah pada segmentasi pelanggan yang lebih baik dan memungkinkan Anda menjalankan kampanye yang relevan sesuai untuk meningkatkan penjualan Anda.

4. Analisis yang Lebih Baik

Karena CRM menyediakan lokasi sentral untuk semua data terkait pelanggan, itu adalah sumber wawasan terbaik. Ini dapat membantu memecah data menjadi informasi penting dan metrik yang mudah dipahami. Misalnya, rasio klik-tayang dan rasio pentalan dapat membantu Anda menentukan keberhasilan kampanye pemasaran.

5. Interkom seimbang

Komunikasi internal yang jelas dalam anggota tim Anda sangat penting untuk menjaga kesatuan suara untuk bisnis Anda di garis depan. CRM dapat membantu Anda mencapainya juga. Dengan bantuan CRM, setiap karyawan tahu bagaimana berkomunikasi dengan pelanggan tertentu.

tapi ada masalah! Tidak setiap bisnis dapat memanfaatkan semua manfaat menggunakan CRM ini.

Meskipun penyebaran sistem pusat untuk melacak dan memantau data pelanggan, pemasar, pengusaha, dan tim penjualan menghadapi banyak masalah seperti:

1. Tidak ada prediksi yang jelas

Para pemasar dewasa ini menghadapi satu kesulitan besar: Tidak ada pandangan satu-ke-satu dari pelanggan tertentu. Telah diamati bahwa setiap pelanggan setia memiliki setidaknya enam identitas yang berbeda.

2. Kurangnya pemahaman yang mendalam tentang pelanggan

Seperti yang kami sebutkan di poin 1 bagian ini, setiap pelanggan memiliki lebih dari satu identitas. Ini karena pelanggan berinteraksi dengan perusahaan menggunakan saluran yang berbeda dan dengan setiap saluran, mereka memiliki preferensi yang berbeda. Sulit bagi pemasar untuk mencocokkan data ini dengan satu pelanggan.

3. Non-alokasi

Ada kurangnya personalisasi dalam pemasaran. Sebagian besar, pelanggan menerima komunikasi yang sama dari saluran yang berbeda. Pemasar mengandalkan pesan publik karena menyegmentasikan audiens sulit bagi mereka.

4. Klien yang tidak terdiferensiasi

Karena tidak ada identitas pelanggan tetap, menjadi sulit bagi pemasar untuk membedakan antara pelanggan baru dan lama. Umumnya, setiap pelanggan diperlakukan sebagai pelanggan baru yang membuat proses konversi menjadi lebih rumit.

Lima area fokus di balik strategi CRM yang sukses

Poin-poin di atas dengan jelas menunjukkan bahwa menerapkan CRM saja tidak akan cukup. Anda memerlukan strategi CRM yang terencana dengan baik untuk memastikan kesuksesan. CRM yang canggih, didukung oleh AI, membantu Anda lebih memahami dan mengelompokkan pelanggan sehingga Anda dapat menjalankan kampanye yang lebih relevan. Berikut adalah 5 area utama dan membangun strategi CRM yang sukses untuk bisnis Anda.

1. Hasilkan data pelanggan

Langkah pertama untuk membangun strategi CRM yang sukses adalah membuat data pelanggan. Mengumpulkan data pelanggan sangat penting untuk benar-benar mengenal audiens Anda dan menargetkan mereka dengan lebih baik.

Beberapa metode pengumpulan data yang paling efektif adalah:

1) Kwitansi Elektronik: Kwitansi elektronik yang mencantumkan nama transaksi, detail transaksi, serta stempel tanggal dan waktu.

2) Program loyalitas: Di sisi lain, program loyalitas dapat membantu Anda mengumpulkan data seperti demografi, minat, dan lokasi pelanggan. Semua data ini

3) Program Insentif: Memberikan program insentif kepada manajer toko untuk memastikan bahwa data dikumpulkan dengan benar.

️

2. Bawa semua data pelanggan di satu tempat

Langkah selanjutnya untuk membangun strategi CRM yang sukses adalah membuat CDP atau platform data pelanggan untuk menyimpan data pelanggan dari berbagai sumber. CDP adalah database statis terpadu yang menyimpan data perilaku, transaksional, terstruktur dan tidak terstruktur dari berbagai sumber dalam satu repositori. Data ini juga dapat digunakan untuk membuat profil terpadu tentang pelanggan individu.

️

3. Buat satu penawaran pelanggan per pelanggan

Sekarang Anda telah mengumpulkan semua data yang relevan dari berbagai sumber di satu tempat. Saatnya untuk membersihkan data itu dan membuat persona untuk setiap pelanggan individu.

️

4. Pemahaman mendalam tentang pelanggan

Setiap interaksi dengan pelanggan, baik positif maupun negatif, dicatat dalam CRM. Ini membantu karyawan memahami bagaimana berinteraksi dengan pelanggan. CRM dapat membantu Anda membuat laporan ritel dan mendapatkan wawasan pelanggan.

Rencana langkah demi langkah untuk menerapkan dan mengintegrasikan CRM

Menambahkan CRM ke bisnis Anda tidak menjamin hasil instan. Faktanya, mengimplementasikan CRM adalah langkah terpenting. Bagaimana Anda menerapkan CRM Anda menentukan apakah Anda akan mencapai laba atas investasi yang lebih tinggi. Berikut adalah rencana langkah demi langkah untuk menerapkan dan mengintegrasikan CRM ke dalam bisnis Anda.

️

Tahap pertama: 0-6 bulan

Selama enam bulan pertama penerapan CRM Anda, tujuan Anda adalah mendapatkan jumlah detail maksimum tentang pelanggan. Buat satu penawaran pelanggan dan jalankan kampanye melalui berbagai saluran seperti SMS, email, facebook, dll. untuk menarik lebih banyak pelanggan.

️

Tahap kedua: 6-12 bulan

Selama enam bulan ke depan dalam menerapkan dan mengintegrasikan CRM, sasaran Anda adalah mengelompokkan pelanggan dan menjalankan kampanye khusus menggunakan segmentasi tersebut.

️

Tahap ketiga: 12-18 bulan

Tahap ketiga membutuhkan kampanye kustom Level 2 berdasarkan produk, penawaran, toko, dll. Anda juga harus menyiapkan perjalanan kampanye pelanggan otomatis. ️

Tahap keempat: 18-24 bulan

Ini adalah tahap akhir dari implementasi CRM Anda. Anda sekarang memiliki database pelanggan yang cukup untuk menjalankan kampanye tingkat 3 khusus berdasarkan saluran masing-masing. Anda juga harus mulai mempelajari perilaku pelanggan pada tingkat yang lebih dalam pada saat ini.

️

Secara keseluruhan, CRM dapat melakukan hal-hal hebat untuk bisnis Anda jika diterapkan dengan benar. Perangkat lunak CRM yang dijalankan dengan baik adalah lembar contekan Anda untuk lebih memahami basis pelanggan Anda, membuat keputusan bisnis yang lebih baik, dan menjangkau pelanggan Anda dengan kampanye yang disesuaikan dan ditargetkan.

Penulis adalah salah satu pendiri dan CEO, Xeno

Ikuti kami TwitterDan InstagramDan terhubung, Facebook